対策指針を公表する背景・目的
南三陸病院(以下「当院」という。)は、患者さん中心で質の高い医療を実践するため、各医療機関の皆様との連携を深め、まちの病院として更にその機能を充実するよう努めています。これらの医療サービスを持続的に提供するためには、その医療を支える職員が、誇りを持って活躍し、尊厳が保たれていることが不可欠です。
日頃より当院をご利用いただく皆様からは、温かいご支援や貴重なご意見をはじめ、時には厳しいご批判を頂戴しており、日々ありがたく参考にさせていただいております。その一方で、ごくわずかではございますが、職員に対する誹謗中傷、自己中心的で理不尽な要求や悪質なクレームなどの迷惑行為事例が見受けられます。そのような行為から職員を守ることも持続的に医療を提供するためには不可欠と考え「カスタマーハラスメント対策指針」を公表いたしました。この取り組みを通じて、より良い医療を皆様に提供し続けるよう尽力して参ります。
カスタマーハラスメントに該当する行為
厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」の記載を参考に、当院ではカスタマーハラスメントを「クレーム・言動の要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、病院職員の職場環境が害されるもの」と定義します。
カスタマーハラスメントへの対応
院内において、次のような暴言・暴力・迷惑行為があった場合、診療の拒絶・退去を命じます。応じていただけない場合は警察介入を依頼します。
当院が悪質と判断した場合には、弁護士を含む第三者に相談のうえ、厳格に対処いたします。
例として次に挙げるような行為を当院は拒否します。
1 身体的な攻撃（暴行・傷害）
2 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
3 威圧的な言動
4 継続的・執拗な言動
5 拘束的な言動（不退去、居座り、監禁、長時間の電話や対応）
6 差別的な言動
7 職員個人への攻撃、要求
8 器物の破損
9 交通費の請求や診療費の不払い要求
10 金銭補償の要求
11 謝罪の要求
このような行為は当事者と医療関係者との信頼関係を損ない、適切な医療の存続を困難にします。また、診療内容そのものと関係のないクレーム等を繰り返す行為により、患者の皆さんと共に診療を継続していくうえで欠かすことのできない信頼関係が破綻していると当院が判断すれば新たな診療には応じられません。
予めご了承いただくとともに、ご理解とご協力をお願いいたします。
職員への周知、啓発
当院では職員向けに以下を実施しております。
・カスタマーハラスメントに関する知識、対処方法について研修を実施します。
・カスタマーハラスメント発生時の対応体制を構築します。
・カスタマーハラスメント被害にあった職員のケアを最優先に努めます。
・より厳格に対応するために外部専門家（弁護士等）と連携します。
引き続き、ご理解とご協力のほど、よろしくお願いいたします。