○南三陸町社会福祉事業等実施に関する苦情解決制度実施要綱
平成17年10月1日
告示第11号
(目的)
第1条 この要綱は、町が実施する社会福祉事業について、苦情への適切な対応を行うことにより、保健福祉サービスに対する利用者の満足感を高めるとともに、利用者個人の権利を擁護し、利用者が保健福祉サービスを適切に利用することができるよう支援することを目的とする。
(対象事業)
第2条 この要綱の対象とする事業は、町が事業者として実施する社会福祉法(昭和26年法律第45号)第2条に規定する社会福祉事業(以下「事業」という。)とする。
(体制及び業務)
第3条 苦情受付及び解決の適切な処理を行うため、事業を行う課等に次の者を置く。
(1) 苦情解決責任者
(2) 苦情受付担当者
2 苦情解決責任者は、事業を行う課等の所属長を充てるものとし、次の業務を行う。
(1) 事業所内における苦情処理体制の整備
(2) 苦情処理体制の利用者への周知
(3) 第三者委員に対する話合いへの立会要請
(4) 苦情申出者との話合い
(5) 問題点の解決及び改善
(6) 解決結果等の公表
3 苦情受付担当者は、事業を行う課等の所属長が、その管理下にある職員のうちから適当な者を選任するものとし、次の業務を行う。
(1) 利用者からの苦情の受付
(2) 苦情内容及び利用者の意向等の確認及び記録
(3) 受け付けた苦情及びその改善状況等についての苦情解決責任者及び第三者委員への報告
(4) 苦情処理の経過及び解決結果等の記録及び保存
(第三者委員の設置)
第4条 苦情解決に際し、社会性及び客観性を確保し、利用者の立場や特性に配慮した適切な対応を推進するため、第三者委員を置く。
2 第三者委員の人数は、5人以内とする。
(第三者委員の選任及び任期)
第5条 第三者委員は、南三陸町社会福祉委員のうちから、その互選によって選任し、町長が委嘱する。
2 前項の選任に当たっては、南三陸町社会福祉委員である者のうち、民生委員法(昭和23年法律第198号)第6条第2項に規定する主任児童委員を1人以上選任するものとする。
3 第三者委員の任期は、南三陸町社会福祉委員の任期と同じとする。
(第三者委員の職務等)
第6条 第三者委員の職務は、次のとおりとする。
(1) 苦情受付担当者等が受け付けた苦情内容の報告聴取
(2) 苦情内容の報告を受けた旨の苦情申出者への通知
(3) 利用者等からの苦情の直接受付
(4) 苦情申出者への助言
(5) 事業実施者及び苦情解決責任者への助言
(6) 苦情申出者と苦情解決責任者の話合いへの立会い及び助言
(7) 苦情解決責任者からの苦情に係る事案の改善状況等の報告聴取
(8) 日常的な状況把握と意見傾聴
(利用者への周知)
第7条 本制度の有効的活用を図るため、事業を行う事業所の管理者は、本制度について利用者に周知を行うものとする。
(記録)
第8条 町は、苦情を受け付けた場合、その内容、相談経過、処理の経過及び結果等について様式第2号により記録を作成するものとする。
2 前項の記録については、処理の終了の日の属する年度の翌年度から5年間保存するものとする。
3 第1項の記録については、原則として本人及び本人の同意を得た者以外の者については、非開示とする。
(解決結果の確認及び通知)
第9条 受け付けた苦情について、その解決がなされた場合、苦情解決責任者は、様式第3号により苦情解決確認書を2通作成し、苦情申出者及び苦情解決責任者が署名の上、各自1通を保有するものとする。
2 受け付けた苦情について、その解決がなされた場合、苦情解決責任者は、様式第4号により苦情解決結果報告書を作成し、苦情解決確認書の写しを添えて第三者委員に通知するものとする。
(概要の公表)
第10条 受け付けた苦情及び解決結果等の概要については、苦情申出者の同意を得た上で、個人情報に関するものを除き、定期的に公表するものとする。
(その他)
第11条 この要綱に定めるもののほか、必要な事項は、別に定める。
附則
(施行期日)
1 この告示は、平成17年10月1日から施行する。